ThinCo. Relación con el Cliente en Social Media

En la Relación de las marcas con sus Clientes a través de Social Media se producen una serie de fenómenos a nivel psicológico y emocional que son imprescindibles tener en cuenta para que dicha relación funcione bien. Cuando el Cliente entra en relación con la Marca lo hace desde su subjetividad y en un estado emocional determinado. El mismo contenido no será expresado igual por dos clientes distintos, y un mismo cliente no se dirigirá igual a la marca si está contento, enfadado, indignado o agradecido, si necesita ayuda y cree que se la van a dar o si no tiene esperanzas de ser ayudado pero necesita quejarse, reivindicar algo que le ha sucedido… Al mismo tiempo, estas diferencias también serán recibidas de modo distinto en función de la persona que las reciba, del estado emocional de dicha persona ese día, y del tipo de discurso que haya empleado el cliente para comunicarse con ella

Las marcas deben tener en cuenta estos aspectos si quieren ofrecer a sus clientes aquello que cada uno de ellos de forma particular espera recibir. En la relación con el cliente, en general, y todavía más en la que se produce en el entorno virtual, no vale el “café para todos”.  Pero los trajes a medida son muy caros… hay que buscar la manera de dar una respuesta personalizada, que tenga en cuenta los aspectos psicoemocionales del cliente, para cumplir con sus expectativas sin sacrificar la agilidad, la inmediatez que exige este entorno Continue reading →

El discurso “desconfiado” es aquél en el que se emite una queja presuponiendo malas intenciones por parte de la compañía. Cuando vivimos una mala experiencia como clientes (con el producto, el servicio o por el trato recibido), al margen de la tendencia natural de cada uno para desconfiar en los demás, podemos tener pensamientos como estos:

Cuando un cliente está muy enfadado, puede pensar ésto y mucho más! Y de forma absolutamente legítima. Pero quienes responden deben tener muy claro el carácter generalmente irracional de este tipo de mensajes para no caer en el error, desde mi punto de vista, de entrar a contra-argumentar estas “acusaciones”

Dar respuestas como “nosotros no contestamos sólo a lo que nos interesa” o “nuestros directivos no se ríen de sus prácticas comerciales” serán cuanto menos improductivos y, en el peor de los casos, incendiarios. Resulta peligroso y poco efectivo intentar desmontar las creencias que expresan los clientes cuando se sienten decepcionados, indignados o enfados Continue reading →

Además del contenido explícito y práctico de los mensajes de los clientes a través de las redes sociales, es fundamental para satisfacer sus demandas, analizar el tipo de discurso que utilizan. Para simplificar este complejo trabajo, os voy a presentar una segmentación de doce categorías, extraídas a través del Análisis CESEX de cientos de mensajes de clientes en las redes sociales. Veremos doce tipos de discurso que un cliente puede utilizar en función de la situación, de las emociones que siente en ese momento, de su forma de ser y de muchos otros factores difíciles de conocer desde el otro lado de la red

Seguramente esta lista no es exhaustiva, pero recoge los principales comportamientos de los clientes cuando se deciden a interactuar con las marcas a través de las redes sociales:

El “Práctico”: Pide explícitamente lo que necesita (información , resolución de incidencia y/o reclamación de indemnización)

El “Latente”: No pide nada explícitamente, pero de sus palabras se puede intuir que necesita que se le de respuesta a su problema Continue reading →

Si conseguimos extraer del mensaje de los clientes cuál es su estado emocional y qué espera de nosotros, vamos a ser mucho más precisos en la respuesta, a la vez que evitaremos posibles malos entendidos, e incluso alguna que otra crisis de reputación online… Los clientes se comunican con las empresas a través de las redes sociales por diferentes motivos, pero también de diferentes maneras. Resulta tan importante analizar el contenido de los mensajes como el discurso empleado por el cliente para comunicarse, ya que de él vamos a extraer información vital a la hora de ofrecerle una respuesta a la altura de sus expectativas Continue reading →

La revista oficial del Col.legi Oficial de Psicòlegs de Catalunya publica el artículo “El Psicólgo y las redes Sociales” , de Dolors Liria, en el que se hace una reflexión sobre las características peculiares del entorno 2.0 como canal de relación con el cliente, en este caso concretamente, como canal de Atención al cliente

Teniendo en cuenta que el contacto con el cliente a través de las redes sociales, expone públicamente los errores pero también la excelencia de las empresas, se hace imprescindible que los equipos que gestionan la relación con el cliente 2.0 estén dotados de las herramientas necesarias para evitar la temida improvisación

Por ello es necesario establecer una segmentación, a poder ser, adecuada a las características concretas de cada compañía, para que la decisión de si contestar o no, y en caso afirmativo, cómo hacerlo, no quede sujeta a un criterio personal. Si ante una decisión importante no se dispone de mucho tiempo para pensarla, lo mejor es sistematizar la respuesta, lo que no significa crear templates. En las redes sociales genera todavía mayor rechazo una respuesta cuando se intuye que se ha hecho un copy paste de una respuesta tipo

Pero, ¿en qué parámetros debemos basarnos para realizar dicha segmentación? Continue reading →

En los últimos tiempos se ha producido un aumento significativo de las empresas que ofrecen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales (“El 46% de las marcas ofrece servicios de atención al cliente a través de Facebook”, Social Media Marketing, 6 de junio 2012). Estas empresas se enfrentan así, a un nuevo escenario, ya que el canal 2.0. no es como el resto de canales tradicionales. Su principal diferencia es que la relación entre la empresa y el cliente se produce en un entorno público (lo pueden leer otros usuarios) y conversacional (estos otros usuarios pueden entran en la conversación)

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